Ausgangssituation
Aus historischen Gründen haben wir zwei (analoge) Telefonanschlüsse, nennen wir sie mal G und P. Anschluss G wurde seinerzeit gewerblich genutzt, P nur privat. Beide Anschlüsse sind bei der Telekom angemeldet. Ebenfalls aus historischen Gründen ist die Verwendung des ehemals gewerblich genutzten Anschlusses G aufgeteilt in Telefonie über die Telekom und DSL über 1&1.
DSL und Telefonie laufen nach anfänglichen Problemen nun seit mehr als einem Dutzend Jahren völlig unauffällig und problemlos. Zwischendurch ist mal ein Modem, danach mal ein Router ausgefallen, aber dafür konnten weder Telekom noch 1&1 etwas. Aufgrund der sich bei Umzügen und Vertragsänderungen abspielenden Dramen, die man auch zweiwöchentlich in der Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ des c’t-Magazins des Heise-Verlags miterleben muss, habe ich mich immer gescheut, etwas an der funktionierenden Lösung zu ändern.
Die Sorge, dass sich auch bei einer Umstellung an unseren Anschlüssen irgendwelche Probleme ergeben könnten, war nicht unbegründet. Aber seht selbst.
„Die neue digitale Internet-Technik“
Im Frühjahr poppten die ersten E-Mails von 1&1 ein, die mich darauf hinwiesen, dass die schöne funktionierende DSL-Lösung bald ein Ende haben wird:
Die Trennung von Telefonie und DSL über zwei getrennte Provider ist demnach nicht mehr möglich, die Zeit war also gekommen, etwas an der unsinnigen Konstruktion der beiden Anschlüsse zu ändern.
Die Idee
Da Anschluss G zu 99% nur für DSL und so gut wie nie für Telefonie genutzt wurde, dachte ich mir, es wäre eine gute Idee,
- Anschluss P auf einen Kombivertrag Telefonie+DSL aufzurüsten (für nur 5€ mehr pro Monat)
- Anschluss G samt DSL zu kündigen, sobald alles läuft.
Man ist ja schlau. So würde ich die Dramen bei der Umstellung umgehen und zu jedem Zeitpunkt einen funktionierenden DSL-Zugang haben, für einen kurzen Übergangszeitraum sogar zwei parallele.
Also bin ich Ende April / Anfang Mai mit einer Kopie der Telefonrechnung von Anschluss P in den Telekom-Laden gegangen, ich haben die Umstellung auf MagentaZuhause S bestellt, habe einen VOIP-fähigen Router namens Speedport Entry gekauft und bin frohen Mutes nach Hause gegangen. Voraussichtlicher Umstellungstermin war der 8. Mai, die Auftragsbestätigung würde in den nächsten eintreffen.
Eine Auftragsbestätigung kam nicht, eine Umstellung erfolgte nicht. Was am 8. Mai eintraf, das war ein Stornierung. Begründung: „keine freien Ports“.
Mit dem Schreiben bin ich am 15.05. (Brückentag) in den Telekom-Laden. „Was bedeutet denn das?“ Schulterzucken. „Und jetzt?“ Schulterzucken. „Können wir denn Anschluss G auf MagentaZuhause S umstellen?“ Schulterzucken. Der nette, junge Flachbildschirmrückseitenberater hat es dann probiert, wir haben genau dieselbe Anschlussumstellungsauftragsformularinformationen eingegen wie neulich bei Anschluss P. Wieder eine Unterschrift geleistet. Wieder der Satz „Umstellung voraussichtlich am 27.05.2015, Auftragsbestätigung folgt“.
Es tut sich etwas
Kaum den Telekom-Laden verlassen, kam eine SMS: „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihren Änderungsauftrag!“ Schau an, das war neu. Also scheint sich nun etwas zu tun. In den folgenden Tagen kamen auch
- die Auftragsbestätigung per Post
- am 21.05. eine SMS, dass bald die Zugangsdaten kommen
- die Zugangsdaten kamen dann auch per Post
- am 25.05. eine SMS, dass am 27.05. die Umstellung erfolgt
Tag der Umstellung
Gegen Mittag des 27. Mai fiel dann wie erwartet die alte DSL-Leitung und der analoge Telefonanschluss aus. Um 16 Uhr kommt eine SMS mit dem Inhalt „Lieber Kunde, Sie können Ihr beauftragtes Produkt nun in Betrieb nehmen“
Nach Feierabend habe ich dann gemäß Anleitung meine alte DSL-Technik abgerüstet (Splitter aus der TAE-Dose, altes Modem und den Router vom Strom getrennt), den Speedport Entry über das graue Kabel mit der TAE-Dose verbunden, das Telefon mit dem Speedport verbunden, Rechner und NAS mit dem Speedport verbunden. Speedport eingeschaltet, gewartet, Power- und WLAN-LED leuchten, DSL-LED bleibt dunkel: kein gutes Zeichen.
Über den Browser am Rechner habe ich die Konfigurationsoberfläche des Speedport aufgerufen, Zugangsdaten eingegeben, OK&Weiter, Fehler: „Kein DSL“. Alle Daten kontrolliert, am Kabel gewackelt, kontrolliert ob alle Kabel auch in den richtigen Buchsen stecken, Router neu gestartet: „Kein DSL“
Gegen 20 Uhr habe ich dann die Telekom-Hotline unter 0800-330-1000 angerufen:
- Band: „Sie müssen ca. 15 Minuten warten“
- 12 Minuten gewartet, dann meldet sich ein Mensch.
- Frau: „Haben Sie denn alles richtig verkabelt?“
- ich: „Ja“
- Frau: „Sollen wir es mal durchgehen?“
- ich: „Gerne, aber daran liegt es nicht. Kurzfassung: Alles alte abgebaut, graues Kabel in TAE-Dose und in graue Buchse, Netzteil angeschlossen, gewartet, DSL-LED leuchtet nicht, alles tot…“
- Frau: „Ah, Sie kennen sich aus, gut. Wissen Sie, ich muss das immer fragen, manche Kunden stecken das graue Kabel auch in die gelben Buchsen. Ich messe jetzt mal durch, dauert einen Moment…“
- ein Moment der Stille
- Frau: „Hmm, das ist wohl noch nicht geschaltet. Aber vermutlich wird das noch bis Mitternacht geschehen. Wenn das morgen früh immer noch nicht funktioniert, melden Sie sich bitte noch einmal. Ich mache jetzt ein Ticket auf.“
The Day After
Morgens um 7 Uhr auf den Speedport geschaut: DSL-LED weiterhin dunkel. Speedport neu gestartet, DSL-LED weiterhin dunkel. Erneut die Telekom-Hotline angerufen:
- Mann: „Ah, ich habe den Vorgang vor mir. Ist die Leitung weiterhin tot?“
- ich: „Ja. Router neu gestartet, DSL-LED weiterhin dunkel“
- Mann: „Ist meine Kollegin bereits mit Ihnen die Verkabelung durchgegangen?“
- ich: „Ja, daran liegt es nicht.“
- Mann: „Graues Kabel in grauer Buchse?“
- ich: „Ja.“
- Mann: „Wissen Sie, ich muss das fragen, manchen Kunden stecken das graue Kabel in die gelben Buchsen.“
- ich: „Ich weiß, ist aber in der grauen.“
- Mann: „Ich messe mal eben durch, einen Moment bitte…“
- ein Moment der Stille
- Mann: „Hmm, die Leitung ist wohl nicht synchron. Ich leite das mal weiter an die Diagnose, man wird sich dann mit Ihnen innerhalb der nächsten 24 Stunden in Verbindung setzen.“
Techniker ist informiert
Nur wenige Minuten später kommt diese SMS an:
Sehr geehrter Kunde, wir kümmern uns schnellstmöglich um die Störung an Ihrem Anschluss 02933-xxxxx. Den aktuellen Status können Sie online unter www.telekom.de/service/status verfolgen, die Ticket-ID dafür ist 18485xxxx. Selbstverständlich halten wir Sie auch per SMS/E-Mail auf dem Laufenden. Ihre Telekom Deutschland GmbH
Stand 10.00 Uhr:
Stand der Dinge
Der alte Stand waren zwei funktionierende analoge Telefonanschlüsse und ein funktionierender DSL-Anschluss. Plan war, für eine kurze Übergangszeit zwei funktionierende Telefonanschlüsse und zwei funktionierende DSL-Anschlüsse zu haben. Stand der Dinge ist es, nur noch einen funktionierenden Telefonanschluss und keinen DSL-Anschluss zu haben.
Update 28.05. 15.30 Uhr
Weder hat die Telekom angerufen noch habe ich eine E-Mail erhalten. Aber, huch, beim Ticket steht ein neues Datum. Wird wohl jemand irgendetwas gemacht haben? Wird der DSL-Zugang funktionieren, wenn ich wieder zu Hause sein werde? Ich bin gespannt…
Update 29.05. 07.30 Uhr
Irgendetwas wurde gemacht, die DSL-LED blinkt nun am Speedport. Sie blinkt und blinkt und blinkt, und dann geht sie wieder aus. Bedeutet wohl, dass das Speedport nun zumindest irgendein Signal erkennt, dann versucht einen DSL-Sync aufzubauen, daran aber scheitert. Eine (positive) Mitteilung habe ich von der Telekom nicht erhalten.
Heute morgen blinkte die LED immer noch, das Modem in dem Speedport hat also die ganze Nacht verzweifelt versucht, sich zu syncen. Und es ist gescheitert.
Anruf bei der 0800-330-1000 (die Nummer kenne ich bereits auswendig). Das Anrufersystem teilt mir mit, dass sich „ein Spezialist um die Störung kümmert und man sich bei mir melden wird, sobald das Problem beseitigt ist“. Und ob ich trotzdem mit einem Mitarbeiter sprechen möchte. Da die vermutlich eh nur die Einträge im Ticket-System vorlesen und die Leitung durchmessen können, habe ich uns beiden das erst einmal erspart. Immerhin bin ich ja nun in den Händen von Spezialisten (hört, hört) gelandet…
Update 29.05. 10.27 Uhr
Huch, eine SMS trifft ein:
Sehr geehrter Kunde,
wir haben Ihren Änderungsauftrag gern ausgeführt und wünschen Ihnen viel Spaß mit Ihren [sic!] neuen Produkt. Aktuelle Infos finden Sie immer bei uns im Netz unter www.telekom.de. Bis bald! Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH
Ja, viel Spaß könnt Ihr mir wünschen, aber Spaß habe ich gerade ganz und gar nicht! Denn die DSL-LED blinkt verzweifelt weiter und bekommt keinen Sync.
Kurz mal einen Blick in den Störungsstatus werfen:
Der „Spezialist“ ist also ein Außendienstmitarbeiter. Dann schauen wir doch mal, wie lange es dauert, bis es sich mit mir telefonisch oder per E-Mail in Verbindung setzt. Beide Kontaktinformationen sind im Ticket hinterlegt…
Update 29.05. 17.30 Uhr
Niemand war da, niemand hat sich mit mir in Verbindung gesetzt. Anruf bei der Hotline: „Komisch, hier ist ein Termin von 08.00 bis 20.00 eingetragen. Warten Sie doch einfach mal. Ansonsten trage ich einen Termin für Dienstag 08.00 bis 12.00 ein“ Ich glaube, es hackt!
Update 29.05. 20.15 Uhr
Dass sich der Außendienstmitarbeiter nicht mehr bis 20.00 Uhr gemeldet hat, war ja irgendwie zu erwarten. Meinen Unmut über die unpassende SMS oben hatte ich mit CC an @Telekom_Hilft getwittert, von denen ich eben eine Antwort bekam. Meine Story sei traurig, ich solle ein Kontaktformular ausfüllen, man werde sich melden…
Wer wie ich dachte – ach, wie dumm von mir, wie konnte ich nur – dass sich nun jemand meldet, der irrt. Ist es echt zuviel verlangt, dass sich irgendjemand bei der Telekom mal dazu herablässt, zwei Sätze der Form „Es tut uns wirklich leid, wir haben vor Ort nachgemessen und da ist etwas kaputt, da muss was ausgetauscht werden und das wird vor Dienstag nichts“ oder „Der eine, für das Sauerland zuständige Techniker ist Dortmund-Fan, hat Urlaub und ist beim Pokalfinale in Berlin, nicht vor Montag abend wieder nüchtern, daher wird das vor Dienstag nichts.“ zu verfassen? Nein, man grummelt ahnungslos vor sich hin und studiert interessiert die Angebote von Unitymedia.
Noch einmal kurz einen Blick in den Ticketstatus geworfen, ob sich wenigstens da etwas getan hat. Und, hoppala, jetzt habe ich dort zwei Einträge, hoffentlich wird es jetzt nicht noch komplizierter.
Disposition PK? Also eine Pressekonferenz fände ich dann jetzt doch eher übertrieben.
Einen Besuchstermin hatte ich da ja schon einmal stehen. Dann bin ich jetzt gespannt, ob sich an diesem Dienstag wider Erwarten etwas tun wird…
Kaum das Update der letzten Blogbeiträge getwittert, antwortet @Telekom_hilft wieder und behauptet, dass ich ja noch kein Kontaktformular ausgefüllt hätte. Ja Sackzement, natürlich habe ich das ausgefüllt, ich ergreife doch jeden mir sich bietenden Strohhalm. Ich habe ja auch eine Bestätigungs-E-Mail keine zwei Minuten später erhalten!?
@hgdrn das ist aus einer anderen Abteilung über ein anderes Kontaktformular. ^wi
— Telekom hilft (@Telekom_hilft) May 30, 2015
Das wird immer verrückter. Ich habe das Formular jetzt noch einmal ausgefüllt…
^wi hat mir zwischenzeitlich per E-Mail auf meinen ersten (!) Kontaktformulareintrag vom 29.05. geantwortet, den es ja eigentlich gar nicht gab. Auf die schlaue Idee, den Anschluss wieder auf analog zurückzuschalten uns dadurch wenigstens ein Wochenende mit alter, analoger aber funktionierender Internettechnik zu ermöglichen, ist niemand gekommen. Mein Datenvolumen des Mobilfunkvertrags ist bereits aufgebraucht und ich musste nachbuchen. Dann warten wir mal auf morgen und hoffen, dass der Außendienstmitarbeiter kommt und das Problem beheben kann.
Der Außendienstmitarbeiter der Telekom erschien wider Erwarten. Ich hatte die Hoffnung wenige Minuten vor Ablauf der geplanten Besuchszeit von 8.00 bis 12.00 bereits aufgegeben, als ein netter junger Mann vor der Tür stand. Wie sich zeigte, war er auch kompetent und fand das banale Problem nach Legen von Störsignalen und Messen an allen auffindbaren Dosen im Haus. Letztlich war die TAE-Dose, an die der DSL-Router angeschlossen wurde und wird, uralt und für den Digital-Anschluss nicht mehr geeignet. TAE-Dose ausgetauscht = DSL-Sync = Connect = Online.
Was mich direkt an meine Frage seinerzeit im Telekom-Laden erinnert als ich frug „Muss man denn sonst noch irgendetwas austauschen?“ und ein „Nein, Splitter weg und alles läuft“ erhielt. Nun denn, sagen wir mal, das war fast richtig. Uralte Kabel und Dosen können bei der sensiblen Digitaltechnik ein Problem darstellen.
Seitens der Telekom ist jetzt alles in Ordnung. Ungemach droht nun bei 1&1: Die können mir über August 2015 hinaus den Dienst nicht mehr anbieten, aber online gekündigt möchte man mich nicht vor Februar 2016 aus dem Vertrag lassen. Auf in einen neuen Kampf?
to be continued…